Durante uma sessão com meu quiropraxista, estávamos conversando quando alguma coisa me fez pensar em design.
Não lembro exatamente o que ele disse, nem como chegamos naquele assunto. Mas a pergunta que surgiu ficou comigo: meu quiropraxista entende de design?
Eu estava em um atendimento de saúde, conversando com um profissional de outra área. Não estávamos discutindo interfaces, produtos ou processos de criação. Ainda assim, alguma coisa naquela conversa me fez estabelecer uma conexão com o meu trabalho.
E, pensando melhor, talvez essa associação não tenha sido tão inesperada.
Minha formação passa pela hotelaria, pelo turismo, pelos serviços e pela hospitalidade. São conhecimentos que influenciam a maneira como observo as relações entre pessoas, ambientes e experiências.
Talvez por isso eu tenha encontrado naquela conversa algo familiar, mesmo estando em um contexto tão diferente do meu trabalho.
O que a hospitalidade me ensinou a observar
Quando falamos em hotelaria, é fácil pensar em hotéis, viagens, recepções e atendimento ao cliente.
Mas a hospitalidade vai além desses ambientes.
Ela envolve relações de acolhimento, convivência e recepção. Ao longo da história, diferentes sociedades desenvolveram práticas de hospitalidade que expressavam seus valores, costumes e maneiras de se relacionar com quem chegava. Essas relações aparecem, por exemplo, no estudo Modern Hospitality: Lessons from the Past, de Kevin O’Gorman.
Na minha formação, aprendi a observar experiências considerando não apenas o serviço oferecido, mas também tudo aquilo que acontece ao redor dele.
Como alguém é recebido? O que espera encontrar? Quais informações precisa ter? Como o ambiente influencia seu comportamento? O que acontece quando alguma coisa não sai como o esperado?
Essas perguntas não aparecem apenas quando alguém entra em um hotel.
Pense em uma pessoa chegando pela primeira vez a um consultório. Ela talvez não saiba exatamente como será o atendimento, o que precisa informar ou o que acontecerá depois.
A maneira como essas informações são comunicadas, como suas dúvidas são recebidas e como o atendimento é organizado influencia a experiência que ela terá.
São aspectos que podemos observar pela hospitalidade, mas também pelo design.
E talvez seja por isso que uma conversa durante uma sessão de quiropraxia tenha despertado essa associação.
Um serviço não é apenas aquilo que entrega
Imagine duas pessoas chegando ao mesmo consultório para receber um atendimento.
Uma encontra informações claras, entende como funciona o agendamento e sabe a quem recorrer caso tenha dúvidas.
A outra precisa descobrir tudo sozinha.
O atendimento principal pode ser o mesmo, mas a experiência de cada pessoa provavelmente será diferente.
Na hospitalidade, podemos observar essas situações a partir das relações de acolhimento e atendimento.
No design de serviços, podemos investigar como pessoas, processos, ambientes e pontos de contato se articulam ao longo da experiência.
Essas perspectivas se aproximam porque observam aspectos de uma mesma realidade, ainda que cada uma tenha seus conhecimentos e métodos próprios.
E isso me interessa porque o design também se constrói no encontro com outros conhecimentos.
O que reconhecemos como design?
Ao longo da história, as pessoas desenvolveram maneiras de criar objetos, organizar ambientes, comunicar informações e estruturar atividades coletivas.
Com a especialização das profissões, diferentes campos passaram a desenvolver conhecimentos e métodos próprios para lidar com essas questões.
O design moderno tem uma relação importante com a industrialização e a produção de objetos, mas sua atuação não se limita a elas. Essa relação histórica pode ser explorada no acervo Designing Britain, sobre a formação da profissão de designer.
Com o desenvolvimento de diferentes especialidades, o design também passou a atuar de maneira mais sistemática sobre serviços e experiências, dialogando com conhecimentos que já vinham sendo construídos em áreas como gestão e marketing de serviços. Essa aproximação é abordada no estudo Uma análise bibliográfica e histórica entre serviços e design de serviços, publicado na revista DAPesquisa.
Quando projetamos um serviço, por exemplo, observamos situações que já envolvem pessoas, relações, expectativas e maneiras de fazer as coisas.
Investigamos essas relações e buscamos possibilidades de transformá-las.
É aí que vejo uma contribuição importante do design: sua capacidade de articular conhecimentos, compreender problemas e transformar observações em possibilidades concretas de projeto.
Mas o que conseguimos observar depende também das experiências que acumulamos.
Afinal, meu quiropraxista entende de design?
Não sei.
Não lembro os detalhes da conversa para afirmar o que provocou aquela associação. Também não sei se ele conhece conceitos ou métodos específicos de design.
Mas consigo reconhecer que o atendimento em que estávamos envolve questões que também interessam ao design: comunicação, organização de serviços, interações e experiência das pessoas.
Talvez alguém com formação em arquitetura prestasse mais atenção ao espaço. Uma pessoa da comunicação poderia observar a linguagem. Alguém da gestão poderia perceber aspectos dos processos.
Minha trajetória me faz prestar atenção nas relações de atendimento, nas expectativas e na maneira como as pessoas vivenciam um serviço.
E minha experiência com design acrescenta outras perguntas sobre como essas situações podem ser compreendidas e transformadas.
Não é uma questão de enxergar design em tudo, mas de perceber como diferentes conhecimentos participam da maneira como interpretamos uma experiência.
O que levamos conosco quando mudamos de profissão?
Às vezes, pensamos na nossa formação como uma sequência de etapas: primeiro aprendemos uma coisa, depois outra, e seguimos acumulando conhecimentos conforme nossa trajetória profissional muda.
Mas, na prática, esses conhecimentos se misturam.
Minha formação em hospitalidade não aparece apenas quando estou pensando em atendimento ou serviços. Ela influencia as perguntas que faço, os detalhes aos quais presto atenção e as associações que consigo estabelecer.
O design acrescentou outras maneiras de investigar essas situações, mas não apagou o que eu já havia aprendido.
Talvez por isso uma conversa com meu quiropraxista tenha me levado a pensar sobre design, mesmo sem estarmos falando sobre a profissão.
Então, meu quiropraxista entende de design?
Não sei se ele conhece seus conceitos ou métodos. Mas o trabalho dele acontece em um contexto onde consigo reconhecer questões que também fazem parte do design.
E, ao tentar entender de onde veio aquela associação, percebi algo sobre minha própria maneira de trabalhar: não penso em design apenas com aquilo que aprendi estudando ou praticando design.
A hospitalidade continua ali. Assim como tantas outras experiências que, mesmo sem receberem esse nome, participam das decisões que tomo como designer.